Главная » Регламент на оказание ИТ-услуг носит характер публичной оферты

Регламент на оказание ИТ-услуг носит характер публичной оферты

РЕГЛАМЕНТ НА ОКАЗАНИЕ ИТ-УСЛУГ 
носит характер публичной оферты		
г. Благовещенск			
			
Статья 1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ	
1.1.	ИТ-Услуги - продукт деятельности центра компетенции  Исполнителя по приему, обработке и передаче информации. 
1.2.	Заказчик — индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, имеющее договорные отношения с Исполнителем на получение услуг. 
1.3.	Заявка - запрос на поддержку в службу технической поддержки.
1.4.	Техническое обслуживание оборудования - комплекс услуг, производимых Исполнителем  в пользу Заказчика, услуг технического и консультационного характера, оказываемых Исполнителем Заказчику в рамках Договора на информационно-справочное обслуживание, заключенного Сторонами, с целью обеспечения максимальной готовности оборудования Заказчика и разрешения технических проблем, возникающих в процессе его эксплуатации. 
Статья 2. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГ
2.1.	Исполнитель предоставляет Заказчику услуги по ИТ-поддержке, определенные "Заказами на обслуживание", в соответствии с согласованной Сторонами схемой организации поддержки. 
2.2.	Исполнитель осуществляет техническую поддержку, обслуживание и ремонт ИТ-инфраструктуры Заказчика согласно Договору на информационно-справочное обслуживание, заключенного Сторонами, или Счету (Договору-оферте). 
2.2.2	Запросы на поддержку принимаются через электронную почту по адресу: 
оперативное информирование службы эксплуатации Заказчика о нарушениях в оказании услуг и неисправности оборудования сети: 
Сервисный телефон центра: +7(4162) 238-777
факс:+7(4162)238-777 
Заявки принимаются по адресу: support@amurimpulse.ru 

2.3	В случае какой-либо проблемы или выхода из строя оборудования устранение неисправности осуществляется следующим порядком: - на основании заявки Заказчика на обслуживание Центр компетенции фиксирует проблему и вносит запись в оперативный журнал. Заявки на обслуживание заводятся в системе Helpdesk. - проводится первичная диагностика проблемы, после чего неисправности присваивается категория. Время проведения первичной диагностики - не более 30 мин; - в случае невозможности устранить неисправность удаленным способом Исполнитель передает Заявку Заказчику для отработки и последующего выезда к Заказчику. 
Статья 3. ПОРЯДОК ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1	Запросы на техническую и сервисную поддержку обрабатываются в стандартные рабочие дни и часы; 
при подаче запроса следует придерживаться правила одна заявка — одна проблема; 
количество заявок в рамках действия договора на поддержку не ограничено. Срок действия зависит от типа договора. Срок оказания услуг отсчитывается с момента первого обращения. 
Статья 4. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ИСПОЛНИТЕЛЯ
4.1.	Обеспечить предоставление услуг Заказчику в соответствии с "заказами на обслуживание" 
4.2.	По запросу Заказчика и в согласованные сроки проводить диагностику и испытания оборудования, ПО и выдавать рекомендации по использованию ПО (программного обеспечения). 
4.3.	При типовых проблемах с оборудованием, ИТ-инфраструктуры или Программным обеспечением Заказчика разрабатывать и согласовывать с Заказчиком ситуационные планы по порядку и методам устранения проблем 
4.4.	Обеспечить предоставление ИТ-услуг Заказчику в стандартные рабочие дни и часы (за исключением времени планово-профилактических работ). 
4.5.	Принимать и отрабатывать заявки Заказчика о некорректной работе  оборудования или Программного обеспечения или всей ИТ-инфраструктуры в целом.
4.6.	 Услуги, перечисленные в Статье 2 настоящего Регламента, выполнять качественно, в соответствии с требованиями нормативно-законодательной базы, действующей на момент выполнения работ, Договора на информационно-справочное обслуживание и настоящего Регламента. 
4.7.	Своевременно, в письменном виде, предупреждать Заказчика обо всех независящих от Исполнителя обстоятельствах, которые могут отразиться на качестве услуг или создать помехи для завершения услуг в установленные сроки. 
4.9.	Гарантировать качество работы оборудования в соответствии с эксплуатационными характеристиками изготовителя оборудования, условиями Договора на информационно-справочное обслуживание и настоящего Регламента. 
Статья 5. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ЗАКАЗЧИКА
5.2.	Обеспечивать проведение Исполнителем диагностики ИТ-инфраструктуры Заказчика совместно с техническим специалистом Заказчика (при наличии) в согласованные Сторонами сроки. 
5.3.	В течение 10 календарных дней, с момента получения от Исполнителя Акта оказанных услуг и других технико-эксплуатационных документов, рассматривать и возвращать Исполнителю подписанные и скрепленные печатью Акты оказанных услуг, отчет об оказанных услугах и другие технико-эксплуатационные документы соответственно. 
5.5.	Согласовывать с Исполнителем все услуги по расширению, дооборудованию или модернизации ИТ-инфраструктуры. 
5.6.	По согласованию обеспечить доступ к местам размещения оборудования техническим специалистам Исполнителя, а также в выходные и праздничные дни.
Статья 6. НОРМЫ НА ОКАЗАНИЕ УСЛУГ СЛУЖБОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ИСПОЛНИТЕЛЯ
6.1. Техническая поддержка Заказчика.	согласно Договору возмездного оказания 
услуг
	
	
Статья 7.ПОДАЧА ЗАПРОСОВ И ПРЕТЕНЗИЙ ЗАКАЗЧИКА И ИХ РАССМОТРЕНИЕ	
7.1.	Для ускорения прохождения запросов и решения проблем, связанных с оказанием ИТ-услуг, Заказчик должен использовать систему электронного документооборота Компании Импульс support@amurimpulse.ru . Документы и обращения в ней имеют тот же статус, что и официальные письма и могут использоваться для ссылок в бумажных и электронных письмах и претензиях. 
Бесплатный доступ к системе HelpDesk получает любой сотрудник Заказчика или уполномоченный представитель Заказчика, указав e mail, контактный телефон, должность и ФИО. 
По каждому обращению Заказчика в системе HelpDesk создается заявка, которую создает и отправляет уполномоченное лицо Заказчика и представители служб, вовлеченных в решение проблемы. Номер Заявки может быть использован для ссылок в официальной переписке. 	
7.2.	Заказчик при создании заявки выбирает наиболее адекватный для его случая приоритет проблемы: 
•	самый низкий
•	низкий
•	обычный
•	высокий
•	безотлагательный