Рейтинг@Mail.ru
Компания Импульс | Free Soft
ВКонтакте YouTube Telegram Twitter livejournal FaceBook instagram Добавить в избранное

Разработано совместно с Ext-Joom.com

Статья из wikiпедии:

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Перейти к: навигация, поиск

Техническая поддержка (Helpdesk, иногда Service desk) — оказание услуги поддержки пользователям, использующим компьютерное (чаще) или другое сложное оборудование.

На крупных предприятиях служба технической поддержки часто организована по следующему принципу:

  • Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки.
  • Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
  • Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (дилинг) и т. д.).

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная с единым телефонным центром и т. д.

В книгах ITIL даются советы, как построить идеальную службу поддержки.


Позвонить Skype

Разработано совместно с Ext-Joom.com

Мы в 2гис Help OTRS

Разработано совместно с Ext-Joom.com

Сертификат партера ALT
Сертификат учебного центра ALT
Etersoft
Агент Плюс
Сертификат управление малыми и средними предприятиями
Сертификат управление персоналом

Сертификат специалиста

Сертификат преподавателя

Сертификат дилера

Яндекс цитирования Яндекс.Метрика
Рейтинг@Mail.ru